Satış Görüşmesi Başlıyor

Muhtemel müşteriye satış görüşmesinin ilk otuz saniyesinde sergileyeceğiniz yaklaşım tarzı, sonraki otuz dakikada söyleyeceğiniz ya da yapacağınız her şeyden daha önemli olabilir. Aslına bakarsanız, muhtemel müşteri bu ilk saniyelerde düzgün bir izlenim edinmezse, üç dakika bile yanında kalma şansınız olmayabilir.

Görüşme Yapmak İçin Yetkili Kişiyi Bulun

Satış görüşmesinin başarısı, büyük ölçüde satın almaya yetkili kişiyi bulmaya ve teklifi onunla görüşmeye bağlıdır. Ne yazık ki, bu önemli kişilerin genellikle resepsiyonist, sekreter ya da idari asistan gibi unvanlar taşıyan “kale muhafızları” bulunur.

Bu kişiler, işyeri yoğun olan yöneticilerin önerecek bir şeyi olmayan satıcılarla zaman kaybetmemesi için araya girer, perdeleme işlevi görürler. Öte yandan bu işlevin bir yönü de, potansiyel alıcıyı görmek için geçerli nedeni olan kişiye bu olanağı tanımaktır.

O halde satıcı, satış konusunda yetkili kişiyi görmek için geçerli nedenleri olduğunu “muhafızlara” gösterecek bir strateji izlemelidir.

Satın Almaya Yetkili Kişiye Ulaşmanın Altı İlkesi

1. Randevu alın. Çalışma grubumuzda yer alan satıcılardan biri dünyada istediği her kişinin yanına girebileceğini söylüyordu. Sırrını açıklayana kadar bu şaşırtıcı işi nasıl başardığı konusunda belli kuşkular vardı. Şöyle açıkladı: “Yapacağım tek iş, randevu sağlayacak birini bulmaktır.” Alıcının muhafızını geçmenin en emin yolu, randevu almaktır.

Resepsiyon memuru soğuk bir edayla kaçınılmaz, soruyu sorduğunda, “Evet, randevum var” diyebilmek çok rahatlatıcı bir duygu verir. Kimi zaman randevu alınmadan başvurular yapılsa da, bunların sonucu zaman ve enerji kaybıdır. Satış belli ölçülerde pazarlığı gerektirdiğinden, satış görüşmesine esas olarak randevu saptanarak gidilir.

Muhtemel müşterilerden pek azı randevu vermeyi reddedecektir. Müzakere yöntemini kullanan satıcı, daha iyi muhtemel müşterilere ulaşmak için, dostları ve kendisinden hoşnut müşterileri aracılığıyla randevu sağlamaya yönelir.

Sigorta, alet ve büro donanımı vb. ile ilgili bir dizi işyerinde, satıcılar randevuları kendi firmalarının çalışanları aracılığıyla alarak, yüz yüze satış için ayırdıkları zamandan kazanırlar. Firmanın böyle bir kadrosu yoksa bazı satıcıların muhtemel müşterilerle randevu saptamak için personel tuttukları ve parasını ceplerinden ödedikleri de görülüyor. Artan satışlar bu maliyeti karşılıyor.

2. Kendinize güvendiğinizi gösterin. Randevunuz olsun olmasın, görüşme yapmaya hakkınız olduğunu düşünün ve bunu gösterin. Davranışlarınız, görünüşünüz ve sesinizle bu isteminizi sergileyin. Canlı bir yürüyüşle girin, gülümseyerek, tatlı bir sesle, örneğin “Lütfen, Bay Johnson’a Acme Corporation’dan Bay Walker’ın kendisini görmeye geldiğini söyler misiniz?” deyin. Bunun yerine “Bay Johnson’ı görebilir miyim?” ya da “Bay Johnson burada mı?” demek, yalnızca başka soruları davet edecektir. Kendisine güven duyan satıcı, muhtemel müşteride gereksinimlerinin gerekli biçimde karşılanacağı güvenini yaratır. Olumlu bir güven duygusu önemlidir, ancak bu duyguyla muhtemel müşteriyi rahatsız edecek egoizm ve kendini beğenmişlik arasındaki sınır çok iyi korunmalıdır.

3. Bir yarar vaat edin. Randevunuz yoksa “muhafızın sizi içeri bırakması için iyi bir nedene gerek vardır ve size, “Ne için görüşmek istiyorsunuz?” diye soracaktır. Buna karşılık sunabileceğiniz bir yarar olmalıdır; yoksa “muhafız” sizi bir biçimde engelleyecektir. Görüşme isteminizin yalnızca sizin isteğiniz olmayıp, yönetici açısından da yararlı olduğunu göstermeye hazır olun. “Yöneticinize taşıma hizmetlerimiz hakkında bilgi vermek istiyorum” şeklindeki bir ifade, SİZİN beklediğiniz yararı gösterir, karşınızdakinin beklediğini değil. Bunun yerine, “Yöneticinizin taşıma hizmetlerinde zamandan ve harcamadan tasarruf etmesini sağlayacak önerilerim var. Kendisine burada olduğumu lütfen söyler misiniz?” diyebilirsiniz.

4. Dürüst olun. “Muhafız’ı gerçek olmadığı halde işinizin çok özel, kişisel ya da çok önemli olduğunu söyleyerek bir kez yanıltabilirsiniz. Ama bu yöntemi ikinci kez kullanamazsınız.

 

5. Nazik davranın. “Muhafız’a ve diğer büro çalışanlarına yaklaşımınız alçakgönüllü, nazik ve saygılı olmalıdır. Onlar da karar verirler. Kaba ve saygısız davrandığınızda, kapıyı yüzünüze kapatabilirler. Nazik ve anlayışlı olursanız, onlar da size yakınlık gösterecek ve hatta satış yapmanıza yardımcı olacaklardır.

6. Geri çevrilirseniz henüz her şey bitmemiştir. Tüm profesyonel satıcılar ara sıra geri çevrilir, ama kolay vazgeçmezler. Tekrar deneyin. Yine de yetkili kişiye ulaşamıyorsanız, gelecek defa görüşebilmek üzere randevu isteyin. Yetkili kişiye ulaşmak her zaman kolay değildir. Yanlış kişiyle görüşmek ise zaman ve emek kaybıdır. Bunun yerine satış konusunda yetkili kişiyle görüşme şansını artırmak üzere plan yapmak daha doğrudur.

Görüşmenin İlk Dakikalarına Önceden Hazırlanın

Profesyonel satıcıların muhtemel müşterinin huzurundaki ilk dakikalarda hangi taktiklerin kullanılması gerektiği konusunda farklı görüşleri bulunuyor. Ancak hepsi bu önemli sürenin önceden planlanması gerektiğinde birleşiyor. Satışla ilgili bu aşama taşıdığı önemden dolayı, çok sayıda kitapta özel olarak, “Tanışma” aşaması olarak nitelendiriliyor. Aynı şekilde, muhtemel müşterinin belirlenmesinden sonra ve muhtemel müşteri ile yüz yüze görüşmeden önce yer alan planlamaya da, “Tanışma Öncesi” aşaması deniliyor. Nasıl adlandırırsanız adlandırın, esas olan, bu aşamanın önemini kavramak ve önceden gerekli planlamayı yapmaktır.

Görüşmenin İlk Dakikaları Neyi Hedeflemeli?

Satıcının muhtemel müşteriyle tanıştığı ilk dakikalarda iki önemli hedefi vardır. Muhtemel müşterinin “Dikkatini olumlu biçimde çekmek ve bu “Dikkati yine olumlu bir ilgi ’ye dönüştürmek.

Bu ilk kritik dakikalarda satıcının görünümü, davranışları ve söyledikleri; hepsi eşit önemdedir. Muhtemel müşteriye fiziksel yaklaşımınız birkaç saniyede olup biter. Bu en kolay adımdır, ama pek çok satıcı bu birkaç saniyenin önemini kavramaz, bu yüzden de dikkat göstermez. Müşteriniz iki önemli zihinsel adımı bu saniyelerde oluşturur: “Bu kişiyi GÖRMELİ miyim?” ve “Bu kişiyi DİNLEMELİ miyim?” Muhtemel müşterinin bu iki soruya vereceği yanıt sunuşunuzun geri kalan bölümünün başarısını belirleyecektir.

İlk İzlenimlerde Görünüm Ağırlık Taşır

Muhtemel müşterilerinizde bırakacağınız ilk izlenim görünümünüzle ilgilidir. Görünüşünüz karşınızdakilere olumlu izlenim veriyorsa, sizi dinlemek isteyeceklerdir. Aksi takdirde, olumsuz bir ilk izlenim, sonraki söz ve davranışlarınızın başarılı sonuca ulaşmasını güçleştirecektir.

Kaba ve saygısız davrandığınız düşünülürse, size de o şekilde davranılacaktır.

Muhtemel müşteriler için görünümünüz bir bütündür. Bu bütünlük; zevkli giyim, temizlik, davranış ve genel olarak kendine saygıyı içerir. Satıcılara temiz ve iyi giyimli olmalarını söylemek gereksiz görünebilir, ama pek çok satıcı başarıya ulaşmaya çalışırken bu ayrıntılara yeterince önem vermemektedir.

Satış görüşmesi sırasında üstesinden gelinmesi gereken o kadar sorun varken, dağınık kişisel görünümün yaratacağı rahatsızlığı kolayca düzeltmek yerine, bu yüzden şansınızı yitirmek anlamlı mı?

Günümüzün giysi çeşitliliği içerisinde, satıcıların ne giymeleri gerektiğini anlatmaya girişmeyeceğiz. Herkes hoşuna giden giysiyi giyme HAKKINA sahiptir. Öte yandan, satıcının giyim kuşamından rahatsızlık duyan muhtemel müşterinin de SATIN ALMAMA hakkına sahip olduğunu düşünmek gerekiyor. Satıcı, satış görüşmesi için seçtiği giyimin muhtemel müşterileri nasıl etkileyeceğini saptamalıdır.

Bazı görüşmelerde günlük ya da pahalı giysiler yeğlenebilir; bazılarında ise klasik giyim daha uygundur. Firmanızdaki deneyimli satıcılar bu konuda size ışık tutabilir. Başka işlerde olduğu gibi, satıcılıkta da kişi şu konuda karar vermelidir: “Kendi isteklerimi yapmak mı, yoksa başarı şansımı artırmak üzere ödün vermek mi daha önemli?

Tavrınızda, yüz ifadenizde ve konuşmanızda yansıyacak herhangi bir güvensizlik belirtisini muhtemel müşteri hemen anlayacaktır. Kendine güven önemlidir, ama olumsuz uca, yani kibir ya da egoizme elbette varmamalıdır.

İlk İzlenimin Olumlu Olmasını Sağlamak Üzere 11 Öneri

Tanışma sırasında gözetilecek ilk hedefin muhtemel müşterinin dikkatini OLUMLU biçimde çekmek olduğunu daha önce belirttik. Alaycı, kaba, saygısız davranışlar da kuşkusuz dikkat çekebilir, ama OLUMLU sonuç vermez. Bu şekilde davranan satıcıların kullandıkları taktiklerle ilgili öyküleri herhalde duymuşsunuzdur. Bu öykülerin bilmediğiniz yanı ise, binlerce satışın bu yüzden gerçekleşememiş olmasıdır. Muhtemel müşterinin masasının üzerindeki kâğıtları tutuşturup, onun “Dikkat ” ve “İlgi “sini hemen çekebilirsiniz, ama bu şekilde satış yapamazsınız.

İlk görüşmede muhtemel müşteriye olumlu izlenim vermenizi sağlayabilecek bazı basit önerilerimiz var:

1. Giyiminiz düzgün olsun. Klasik giyimi tercih edin, daha güvenlidir.
2. Giysiniz ve vücudunuz temiz olmalı.
3. Tavır ve davranışlarınızla güven verin. Muhtemel müşteriye yardımcı olmaya geldiniz, ondan sadaka istemeye değil.
4. Neşeli olun. Gülümseyerek konuşun.
5. Muhtemel müşterinin adını doğru öğrenin ve doğru söyleyin. Bu konuda kuşkunuz varsa, önceden bilen birisine sorun. Muhtemel müşteri adını duymaktan hoşlanır, unutmayın.
6. Palto, pardösü vb. fazlalıkları dışarıda bırakın. Dikkat dağıtırlar.
7. Muhtemel müşterinin zamanını aldığınız için özür dilemeyin. Gelişinizin nedeni ona yardımcı olmaktır.
8. Tanışmaya önem vermediğiniz ya da rastlantı sonucu orada bulunduğunuz izlenimini vermeyin. Hiçbir zaman, “Geçerken uğradım” demeyin. Muhtemel müşteriye ve tanışmaya önem verdiğinizi gösterin.
9. Önce muhtemel müşteri elini uzatsın. Kimileri el sıkmaktan hoşlanmayabilir. Karşınızdakinin canını yakmadan, sağlam biçimde el sıkışın. Yoksa güçlü ve sağlam değil, kaba ve düşüncesiz olduğunuzu düşünürler. İyi bir başlangıç olmaz.
10. Mümkünse oturun. Muhtemel müşteri yer göstermemişse, “Oturabilir miyim?” diye sorun. Ayakta durduğunuz sürece, muhtemel müşteri her an gitmek üzere olduğunuzu düşünecektir.
11. Sigara içmeyin. Bu ahlak sorunu değildir. Muhtemel müşteriyi rahatsız etmese bile, onun ilgisini sunuşunuzdan başka yöne çeker. Satış yapabilmek için birkaç dakika beklemeye değmez mi? 

Başarılı Bir Başlangıç Yapabilmenin 15 Tekniği

Satıcıların dikkat ve ilgi uyandırmak üzere kullandığı çeşitli yöntemlerin örneklerini aşağıda sunuyoruz. Bunlar randevulu ya da randevusuz görüşmelerde kullanılabilir. Kendi satış koşullarınıza, sunduğunuz ürün ya da hizmetin durumuna göre bunları değiştirerek kullanabilirsiniz.

1. Neden orada bulunduğunuzu anlatın. Sıradan satıcılar, görüşmeye kendi adlarını ve temsil ellikleri Tırmanın adını belirterek başlarlar, ilk (en önemli) otuz saniyenin yarısını, muhtemel müşteriye önce bu nispeten önemsiz bilgileri vererek harcarlar.

İlgiyi hemen çekmenin önemini bilen profesyonel satıcılar ise önce neden geldiklerini belirtir; örneğin, “Bay Foster, size bakım giderlerinizi azaltmada yardımcı olmak üzere geliştirdiğimiz yeni bir yöntemi anlatmak istiyorum. Ben, City Products Company’den Charles Forbes” diye başlarlar.

Randevunuz varsa, önceki telefon görüşmenizi ya da mektup, faks veya telgrafınızın içeriğini hatırlatmanız gerekecektir.

2. Bir yarar vaat edin. Sunduğunuz ürünün/hizmetin muhtemel müşteri için sağlayacağı en güçlü yaran (özelliği DEGÎL) seçin ve tanıtın: “Bay Carleton, kaynak işlerinizde zaman ve para tasarrufu yapabilmenizi sağlayacak bir önerim var.” Böyle bir yaklaşım karşısında muhtemel müşteri ancak “Nasıl?” ya da “Gösterin bakalım” diyebilir.

“Yeni bir kaynak makinesi ile ilgilenmiyorum” demek kolaydır. Ama kimse, “Zaman ve paradan tasarruf beni ilgilendirmiyor” diyemez.

3. Yararları anlatacak sorular sorun. Yerinde kullanılan sorularla mükemmel bir başlangıç yapılabilir. “İşler nasıl gidiyor?” türünden sorular gereksizdir, zaman israfıdır. Böyle bir sorunun yanıtı tüm sunuşu berbat edebilir. Muhtemel müşteriyi karşılanmasını istediği ihtiyaçlar ve beklediği yararlar üzerine düşündürecek sorular sorun. Örneğin, “Bay Charlnars, siparişlerinizin teslim süresini kısaltacak bir öneriyle ilgilenir miydiniz?”

4. Problemi belirlemek üzere sorular sorun. Problem çözmeye dayalı satış stratejisini uyguluyorsanız, açılış aşamasında muhtemel müşterinin, sizin ürün ya da hizmetinizle çözülebilecek olan bir problemini belirlemek üzere sorular sorabilirsiniz: “Halılarınız ne kadar sık temizleniyor?”

Muhtemel müşteriyi belirleme aşamasında, belirli bir problemin varlığını sezdiğinizde, sorularınız bunun doğruluğunu ve boyutlarını anlamak üzere yardımcı olabilir: “Fotokopi makineniz için ne kadar sık bakım gerekiyor?”

Bu sorulara vereceği yanıtlar, muhtemel müşteriyi bir problemin var olduğu ya da olabileceğine ikna eder ve bunun çözülmesi için sunuşunuzla ilgilenebilir.

5. Araştırma yapmayı önerin. Satış durumunuza uygunsa, ürün ya da hizmetinizin muhtemel müşterilerinize sağlayacağı yarar konusunda bir araştırma yapmayı önerin. Bu araştırmanın onlar için bağlayıcı olmadığını belirtin: “Elektrik tertibatınızı kolaylaştıracak bir makinem var, ancak emin olmak istiyorum. İzninizle önce sizin sisteminizi inceleyerek, rapor vereyim.” Muhtemel müşteri böyle bir araştırmaya izin vermese de, önerinizle ilgilenebilir.

6. Denemeyi önerin. Deneme önerisi satışın hemen gerçekleşmediği durumlarda, daha çok sunuş sonrasında gündeme gelir; ancak başlangıç aşamasında kullanıldığı durumlar da vardır, taş makineleri çoğu kez bu şekilde satılır. Muhtemel müşteriye belli bir sürede denemesi için ürünü ya da bir örneğini bırakın, ikinci görüşme için randevu saptayın.

7. Ürününüzle başlayabilirsiniz. Ürününüzün görünümü ilgi çekiciyse, görüşmenin başlangıcında bundan yararlanabilirsiniz. Elinizde ürünle içeri girip, masa yada sehpanın üstüne bırakın ve geri çekilin. Uygunsa, “Beğendiniz mi?” gibi basit bir soru sorabilirsiniz. Bu şekilde başlama fırsatı oldukça enderdir.

8. Gizemli olun. Ürün ya da ürünün bir parçası ile ilgili gizemli bir yan varsa, bu özelliğe dikkat çekmek üzere soru sorabilirsiniz: “Buna ne dersiniz?”

9. Muhtemel müşteriyi harekete geçirin. Muhtemel müşteri dinliyor gibi davranır, dinlemeyebilir. Görüşmenin başlangıcında onu da fiziksel olarak işin içine çekerseniz, başka bir konuyu düşünemez. Muhtemel müşterinin duyularını harekete geçirin. Bir şeyi tutmasını, hissetmesini, koklamasını, görmesini, bir kolu itmesini ya da düğmeye basmasını isteyin.

10. Görsel materyal kullanın. Tanışma ve sunuş aşamasında gerçek ürün yerine görsel materyalin kullanılması gerekebilir. Görsel materyal; fotoğraf, katalog, model, şema, afiş, slayt, film, video vb. çeşitli biçimlerde olabilir.

Bunları göstermek için izin isteyin: “Sizinki gibi bir firma için gerekli bir kaynak sistemini görmek isteyebileceğinizi düşündüm. Üç fotoğraf gösterebilir miyim?” “Mallarınızın sergilenmesinde yeni bir düşünceyi yansıtan beş dakikalık bir slayt gösterisi hazırladım, ilgileneceğinizi düşünüyorum. Burada gösterebilir miyim? En yakın priz nerede acaba?”

Sağlanacak yararın ürününüzü görmenin ötesinde bir şey olmasına dikkat edin.

11. Heyecan katın. Açılışı şaşırtıcı bir ifadeyle yapabilirsiniz. Ama destekleyici olgular olmasına dikkat edin: “Geçen yıl ve öncesinde satın alınan tüm video göstericilerin modası artık geçti.” Bu yargının satıcının ürününün sahip olduğu bir özellikle ilgili olduğu açıktır ve muhtemel müşteri bunu öğrenmek isteyecektir.

12. Bir öykü anlatın. Heyecan verici, kısa ve iyi anlatılan bir öyküyü herkes dinlemek ister. Sunuş sırasında kullanılmak üzere böyle öyküleri önceden düşünün. Öykü yaklaşımı diğer yöntemlerle birleştirilerek kullanılabilir. Satıcı, örneğin paramparça olmuş bir koruma özlüğünü ortaya çıkararak “heyecan yaratan” bir yaklaşımla başlar ve bir öykü anlatabilir: “Bu gözlük bir işçinin gözünü korudu ve sizinki gibi firmayı bir milyon dolarlık bir tazminattan kurtardı. Bakın nasıl olduğun size anlatayım.”

13. Atıfta bulunun. Tanıtım için bir başka firma ya da kişinin adını belirtin. “ABC şirketini bilirsiniz. Genel Müdür Bay Jones, kendileri için kurduğumuz tesisat hakkında bilgi isteyebileceğinizi belirtti.” Müşterilerinize, kendilerine atıfta bulunup bulunamayacağınızı sorun ve referans olarak kullanın.

14. Bir şeyler verin. Bazı satıcılar görüşmeyi bir armağanla açar. Muhtemel müşterinin dikkatini armağanın kendisine değil, satıcının sunduğu ürün/hizmete çeken armağanlar daha iyidir. Örneğin bir tükenmez kalem armağan ediliyorsa, satıcı şunu söyleyebilir: “Size bu kalemi sunuyorum. Kenarında yazıldığı gibi, 24 saat hizmetinizdeyiz.”

15. Hüner gösterin. Satıcılar muhtemel müşterilerin dikkatini çekmek üzere binlerce gösteri yapar, hep yapacaklardır. Bu gösteriler dikkat çekmek için olmakla birlikte, ustaca yapılanları görüşmeye yol açabilir. Satıcı para israfını anlatmak için çöp sepetine birkaç madeni para alabilir. Bir başkası kâr üzerine kumar oynamayı vurgulamak üzere muhtemel müşterinin masanın üstünde zar atabilir

Yapacağınız gösterinin muhtemel müşterinin dikkatini olumsuz değil, OLUMLU yönde çekmesine dikkat edin. El aletleri salan bir satıcı muhtemel müşterinin sehpasına çivi çakarak dikkat çekebilir, ama bu dikkatin satışla sonuçlanacağı kuşkuludur.

Muhtemel müşterinin dikkatini olumlu biçimde çektikten sonra, bu kez de onun ilgisini, gösterinin vurgulamayı amaçladığı gereksinimi karşılamak ya da yarar sağlamak noktasında yoğunlaştırmaya yönelin: “Nakliye sırasında her gün bilmeden para kaybediyor olabilirsiniz. Birkaç soru sorabilir miyim?”

Kaynak

http://aslantozcan.com/?p=15 , Satış ve Pazarlık / Homer B.Smith